Service excellent di sebut Seni menciptakan nilai bagi orang lain ialah bagaimana menciptakan kesan yang baik, yang selalu di ingat orang lain terhadap diri kita, Excellent adalah sesuatu yang di berikan mempunyai kualitas tinggi dan juga melebihi apa yang di harapkan oleh pelanggan., maka pengertian excellent service atau pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dan juga memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan bahkan lebih.
Dalam hal ini, Service excellent bukanlah pelayanan yang mewah, sebaliknya definisi konsep ini justru sederhana, yaitu secara konsisten memberikan pelayanan yang sesuai bahkan melebihi ekspektasi pengguna layanan. Pasien atau keluarga pasien berhak mengajukan komplain dan juga keluhan apabila mereka merasa pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut terdapat kekeliruan dan ketidakpuasan. Biasanya komplain akan segera di ungkapkan pasien secara langsung melalui tenaga medis yang bertugas saat itu. Padahal masyarakat perlu mengetahui bagaimana SOP dan juga alur penanganan komplain di rumah sakit agar mereka gak asal mengeluhkan pelayanan kepada semua tenaga medis yang bergantian jam bertugasnya.
Cara Mengatasi Komplain Pasien di Rumah Sakit
SOP penanganan komplain di rumah sakit penting untuk di buat setiap rumah sakit dengan tujuan agar manajemen rumah sakit mengetahui kekurangan sistem operasional rumah sakit saat ini dan juga mendengar langsung persoalan yang sering di alami pasien dan juga keluarganya sehingga Anda bisa segera memperbaikinya.
Berdasarkan Keputusan Ketua Badan Pengawas Rumah Sakit Indonesia Nomor HK.02.04/III.8/066/2016 tentang Tata Cara Penanganan Pengaduan oleh Badan Pengawas Rumah Sakit Provinsi menyebutkan 8 prinsip penerimaan dan penanganan pengaduan di rumah sakit.
1. Objektivitas
2. Koordinasi
3. Efektivitas dan Efisiensi
4. Akuntabilitas
5. Kerahasiaan
6. Transparan
7. Asas Praduga Tak Bersalah (Presumption of Innocence)
8. Proses Pemeriksaan dan juga Penyelidikan Dilengkapi dengan Dokumen Tertulis
Pentingnya Sistem Manajemen Komplain pada Rumah Sakit
Komplain yang di ajukan pasien umumnya berkaitan tentang kepuasan mereka terhadap pelayanan rumah sakit. Adapun contoh kasus komplain pasien di rumah sakit, sebagai berikut:
- Ketidakpuasan terhadap fasilitas rumah sakit.
- Tenaga medis kurang memperhatikan kondisi kesehatan pasien, misalnya suster yang lupa memberi tahu perkembangan pasien kepada dokter ataupun sebaliknya.
- Pasien diperbolehkan meninggalkan rumah sakit dalam kondisi masih sakit.
- Rumah sakit membocorkan data kerahasiaan pasien.
- Ruma sakit tidak meminta informed consent pasien.
- Pasien merasa diperlakukan tidak wajar dan juga perlakuan kurang sopan.
